Grootschalige incidenten zoals een asbestbrand of een dumping van bijvoorbeeld drugsafval, komen steeds vaker voor. Hoe zorg je ervoor dat de situatie niet escaleert? Wat zijn de do's and dont's als het aankomt op communicatie tijdens een calamiteit? En welke juridische afwegingen dienen gemaakt te worden? Pels Rijcken, Bex* Communicatie en SGS Search organiseerden op dinsdag 15 november een interactieve masterclass met crisissimulatie over dit thema. Met als hamvraag: wat kan en moet beter, zodat calamiteiten niet uitgroeien tot rampen?
De keuzes die bestuurders en handhavers maken zijn zeer bepalend voor het verloop van een calamiteit. Beschikking over de juiste strategie, protocollen en draaiboeken is essentieel voor het succesvol managen van zo'n situatie. Pels Rijcken, Bex* communicatie en SGS Search zijn ieder vanuit hun eigen professie vrijwel dagelijks betrokken bij het managen van calamiteiten en de gevolgen daarvan. Zowel op operationeel, juridisch als communicatief vlak.
Interactieve crisissimulatie
Aan de hand van een uitdagende, interactieve crisissimulatie
gingen zo'n twintig deelnemers, afkomstig van diverse
(semi-)overheidsinstellingen, RUD's en gemeenten, in kleine
groepjes aan de slag. In een fictieve maar realistische case kregen
zij dilemma's voor de kiezen die zich in verschillende fasen van
een calamiteit kunnen voordoen. Hoe stel je prioriteiten? Wie is
waarvoor verantwoordelijk? Wie is de overtreder en hoe verhaal je
de schade? En last but not least: hoe ga je om met de druk
van de (social) media? Tijdens het daaropvolgende diner werd de
crisissimulatie geëvalueerd en door de drie organiserende partijen
inhoudelijk toegelicht aan de hand van de belangrijkste do's and
don'ts.
Daadkrachtige, proactieve communicatie
Noud Bex, partner en communicatiespecialist bij
Bex* Communicatie en expert op het gebied van crisismanagement en
-communicatie, ging dieper in op de vraag: wat is de rol van
communicatie bij het voorkomen of beperken van commotie na een
calamiteit? Bex stelde dat het communiceren langs de weg van feiten
niet altijd voldoende is. Hij wees op het belang van het tonen van
empathie en gaf praktische handvatten hoe in te spelen op de meest
voorkomende emoties tijdens een calamiteit: boosheid en angst.
Daarnaast pleitte Bex voor een proactieve aanpak: "Zorg bij een
calamiteit voor goed voorbereide proactieve communicatie zodat uw
doelgroepen het nieuws van ú horen. Zo laat u zien dat u de
situatie onder controle hebt en het straalt tegelijkertijd
daadkracht en zorgvuldigheid uit."
Feitenverzameling = alles
Vervolgens was het de beurt aan Steven Traast, calamiteitenmanager bij SGS
Search. Aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden behandelde
hij de belangrijkste beslismomenten om bij een calamiteit
(milieukundig) onderzoek te laten doen en de aandachtspunten
daarbij. "Politieke druk, burgers in paniek, gedupeerde
ondernemers en media die alles onder een vergrootglas leggen:
factoren die een té snelle besluitvorming kunnen veroorzaken.
Tijdens een calamiteit worden veel beslissingen genomen op basis
van emotie, zonder eerst gedegen onderzoek te doen. Als achteraf de
resultaten blijken mee te vallen is de situatie echter
onomkeerbaar. Het belangrijkste is om besluiten te nemen op basis
van feiten. Er moet een toetsing en risicoafweging plaatsvinden
binnen de juiste juridische, milieuhygiënische en soms zelfs
ethische kaders. Kortom: feitenverzameling is álles."
Juridisch oogpunt
Tot slot belichtten Edward Brans en Katrien Winterink, beiden advocaat
bij Pels Rijcken, de materie vanuit juridisch oogpunt. Winterink:
"Er zijn nogal wat knelpunten die bestuursorganen en
omgevingsdiensten ervaren bij de inzet van handhavingsinstrumenten,
zoals het formuleren van een last in complexe situaties en met
onvoldoende informatie. Wie kan worden aangemerkt als overtreder,
is kostenverhaal verplicht en welke kosten kunnen dan worden
verhaald? En wat als de overtreder failliet gaat?" Het
antwoord op deze, en meer, juridische vragen is op overzichtelijke
wijze terug te vinden in een speciale app die Pels Rijcken voor dit doel
ontwikkelde.
Duidelijke rolverdeling
Het ontbreken van een juridisch kader van waaruit bij een
calamiteit wordt geopereerd, heeft een groot effect op de
mogelijkheid om de kosten te verhalen die je - bijvoorbeeld als
overheid - maakt om zo'n calamiteit te handelen. Brans pleitte dan
ook voor een duidelijke rolverdeling: "als je succesvol wilt
zijn in handhaving, moet je weten wie welke rol speelt in het
geheel. Zodat het duidelijk is wie opdracht geeft om
schadebeperkende maatregelen te nemen, zoals het opruimen van
asbest direct na een brand. Is dat de gemeente, de omgevingsdienst
of toch de veiligheidsregio? Allemaal factoren die van invloed zijn
op de vraag of kostenverhaal succesvol zal zijn."
Succesvolle kennisdeling
Het voornaamste doel van deze interactieve masterclass was
kennisdeling. Met de organiserende partijen én met de andere
deelnemers. Leren van elkaars inzichten, oplossingen en ervaringen.
Na afloop bij de borrel bleek deze doelstelling ruimschoots
behaald. Aanwezigen noemden vooral de combinatie van de drie
verschillende disciplines, operationeel, juridisch en
communicatief, als een zeer verfrissende en interessante
kruisbestuiving. In 2017 worden nieuwe edities van deze masterclass
georganiseerd.
Wilt u meer weten over calamiteiten en milieuhandhaving? Bezoek dan onze themapagina of neem contact met ons op.
Presentatie
communicatie door Bex*
Presentatie
milieukundig onderzoek door SGS Search
Presentatie
juridische vraagstukken door Pels Rijcken